O que as recepções dizem
depois do primeiro mês.
Relatos de coordenadores e responsáveis de operações que passaram pelo mapeamento e pela configuração com a Sereno Doze.
← Voltar ao Início4+
anos configurando fluxos de voz
38
projetos de mapeamento concluídos
4,7
média de satisfação (escala 1–5)
94%
dos assistentes seguem ativos após 4 meses
O que nossos clientes relatam
Carla Medeiros
Coord. Operacional · Recife, PE
O mapeamento mostrou uma coisa que a gente não tinha percebido: 68% das chamadas eram sobre horários e um procedimento específico que mudou de nome há seis meses. Consertamos o material antes de configurar qualquer assistente — isso foi o mais valioso do projeto.
Julho 2025 · Serviço de Mapeamento de Fluxo
Bruno Rabelo
Diretor Admin. · Fortaleza, CE
Tínhamos tentado uma solução anterior que transferia chamadas de forma imprevisível — a equipe reclamava porque o assistente mandava para o ramal errado. Aqui o processo foi diferente: aprovamos cada regra de transferência antes de ativar. Nas primeiras semanas ainda precisamos de ajustes, mas isso era esperado e estava previsto no contrato.
Junho 2025 · Configuração de Assistente
Adriana Souza
Gestora de Recepção · João Pessoa, PB
A parte que mais apreciei foi o caminho para fora do horário. Antes, o telefone simplesmente chamava sem resposta. Agora o chamador sabe o horário de atendimento e tem opção de deixar uma mensagem. Parece simples, mas reduziu bastante a frustração de quem ligava.
Julho 2025 · Configuração de Assistente
Paulo Lira
Supervisor de Operações · Natal, RN
Contratamos apenas o mapeamento de fluxo inicialmente, sem compromisso com a etapa seguinte. O diagrama que recebemos ficou em uso por três meses antes de decidirmos avançar para a configuração. Funcionou bem como documento de referência para a própria equipe interna também.
Maio 2025 · Mapeamento de Fluxo
Tatiana Neves
Responsável Técnica · Campina Grande, PB
A revisão semanal do primeiro mês foi mais útil do que eu esperava. Na terceira semana identificamos um tipo de chamada que não estava no mapa original — uma pergunta sobre credenciamento que aparecia só às sextas. Ajustamos sem custo extra. Isso me passou confiança no processo.
Junho 2025 · Configuração de Assistente
Ricardo Oliveira
Coord. Multi-Unidades · Maceió, AL
No programa multi-unidade, o que mais funcionou foi separar as respostas compartilhadas das específicas por unidade. Cada coordenador de unidade participou do próprio workshop — então as pessoas sabem exatamente por que aquele caminho foi configurado daquele jeito. Isso facilita manutenção depois.
Julho 2025 · Expansão Multi-Unidade
Dois projetos do início ao resultado
CASO 01 · Rede de Serviços em Saúde · Recife, PE
Recepção com volume intenso e equipe reduzida
DESAFIO
Uma rede com duas unidades recebia em torno de 180 chamadas por dia útil. A equipe de recepção tinha dois atendentes por turno e as chamadas sobre horários e serviços — que representavam mais da metade do volume — tomavam tempo que poderia ir para triagem e agendamento.
SOLUÇÃO APLICADA
Mapeamento de fluxo identificou 14 tipos de chamada. Oito deles correspondiam a 72% do volume e podiam ser tratados com informação já publicada. Configuramos o assistente para responder esses oito caminhos e transferir os outros seis para recepcionistas disponíveis.
RESULTADO — APÓS 6 SEMANAS
Chamadas que chegavam à equipe humana reduziram de 180 para cerca de 95 por dia útil. A equipe passou a ter tempo para confirmar agendamentos e fazer ligações de retorno que antes não aconteciam por falta de tempo.
"A recepcionista que ficava mais estressada me disse que voltou a almoçar no horário. Isso já era suficiente para mim."
— Coordenadora de Operações, Recife
CASO 02 · Rede Educacional · João Pessoa e Campina Grande, PB
Expansão para segunda unidade com políticas diferentes
DESAFIO
A unidade de João Pessoa já tinha assistente ativo há dois meses. A unidade de Campina Grande tinha cursos diferentes, turnos diferentes e uma política de rematrícula que não existia em JP. Replicar a mesma configuração não servia.
SOLUÇÃO APLICADA
Workshop separado em Campina Grande com a coordenação local. Respostas sobre horários gerais e processo de matrícula foram compartilhadas entre as duas unidades. Caminho de rematrícula e turno noturno foram configurados exclusivamente para CG.
RESULTADO — APÓS 3 MESES
As duas unidades operam com o mesmo assistente base, mas com caminhos diferentes onde as políticas divergem. A coordenação de operações consegue manter as configurações usando o guia entregue ao final do programa.
"O guia de manutenção foi o que me convenço que o projeto estava completo. Consegui atualizar dois horários sozinha, sem precisar ligar para ninguém."
— Coord. de Operações, Campina Grande
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